Selon les caractéristiques de votre vol, l’application de plus d’un règlement peut se voir pertinente à votre situation. Afin d’obtenir plus de détails sur la législation applicable à votre vol, vous pouvez consulter la page sur les champs d’application.
Le règlement canadien
En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, les conditions relatives à un retard, une annulation ou un refus d’embarquement doivent être disponibles dans un langage clair sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager.
En ce sens, les renseignements suivants doivent y figurer :
- Les conditions relatives à la perte et à l’endommagement de bagages;
- Les indemnités minimales pouvant être versées ;
- Les normes de traitement des passagers;
- Les recours possibles à l’Office du Transport du Canada (OTC).
L’avis suivant doit également y figurer, et ce, en français et en anglais :
Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé́ ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
Enfin, cet avis figure au comptoir d’enregistrement, aux bornes libre-service et à la porte d’embarquement pour tous les transporteurs exploitant un vol en provenance ou à destination du Canada.
Dans les cas d’un retard, annulation ou refus d’embarquement
De surcroit, le transporteur doit fournir les renseignements suivants à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement, et ce, sous forme d’audio et par le biais du moyen de communication indiqué en préférence par le passager:
- Les raisons de la perturbation;
- Les indemnités pouvant être versées en lien avec les inconvénients subis;
- Les normes de traitement applicables;
- Les recours possibles à l’Office du Transport du Canada (OTC).
Une mise à jour toutes les 30 minutes de la situation doit être fournie au passager jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou, le cas échéant, les arrangements de voyages alternatifs pris.
Retard, annulation ou refus d’embarquement ?
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Le règlement européen
En vertu du Règlement (CE) 261/2004, la compagnie aérienne doit fournir une notice écrite aux passagers reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance conformément aux dispositions du règlement, et ce, dans le cas des perturbations suivantes :
- Retard de vol d’au moins 2 heures;
- Annulation de vol;
- Refus d’embarquement.
Par ailleurs, afin d’assurer que l’ensemble des passagers connaisse leurs droits, l’avis reprenant le texte suivant doit être visible et bien en vue dans la zone d’embarquement :
Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance.
Un avis écrit indiquant l’organisme chargé de l’application du présent règlement en ce qui concerne les vols sur son territoire doit également être fourni au passager.
Recours
Dans les cas de non-respect de ces obligations exigés par la loi, une sanction pénale sera infligée au transporteur fautif si l’OTC en juge ainsi à la suite du dépôt d’une plainte. Or, il ne sera pas possible d’obtenir une indemnisation quelconque en lien avec ce défaut, puisque la loi ne prévoit pas un tel recours.