Afin de savoir si le droit à l’assistance s’applique à votre situation, consultez la page sur les obligations du transporteur.
Règlement canadien
En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, le droit à l’assistance se traduit par l’obligation de fournir des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement du billet au passager, et ce, sans frais supplémentaires.
Le droit à l’assistance variera selon le type de situation à la source de la perturbation, ainsi que si la compagnie aérienne est considérée comme un gros ou un petit transporteur :
- Gros transporteur : Transporteur qui a transporté un total de deux millions de passagers ou plus au cours de chacune des deux dernières années civiles précédentes.
- Petit transporteur : Transporteur qui n’est pas un gros transporteur.
Situation indépendante de la volonté du transporteur
| Gros transporteur | Petit transporteur | |
| Retard
(au moins 3 heures)
ET
Annulation |
Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
_________________________ SINON, offrir le CHOIX au passager entre : Remboursement de toute portion inutilisée du titre de transport OU Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
|
Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
________________________ SINON, offrir le CHOIX au passager entre : Remboursement de toute portion inutilisée du titre de transport OU Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
|
| Refus d’embarquement | Application des mêmes droits que pour le retard et l’annulation | Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
|
*ou par un transporteur avec lequel il y a une entente commerciale
Situation attribuable au transporteur (par souci de sécurité ou non)
| Retard (au moins 3 heures), annulation et refus d’embarquement | |
| Gros transporteur | Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
SINON Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
SINON Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
|
| Petit transporteur | Fournir une réservation sur le prochain vol disponible :
|
*ou par un transporteur avec lequel il y a une entente commerciale
Le retour vers le point initial
Si les arrangements alternatifs ci-haut ne satisferont pas aux besoins de voyages du passager, le transporteur peut :
1. Dans le cas où le passager ne se trouve plus au point de départ et que le voyage n’a plus raison d’être en raison de la perturbation :
- Rembourser le titre de transport;
- Fournir, sans frais supplémentaires, un vol à destination de ce point de départ qui satisfait les besoins du passager.
2. Dans les autres cas
- Remboursement des portions inutilisées du billet.
Services additionnels
Si le passager n’a pas reçu le service adéquat ou que le service a été payé de nouveau, le transporteur devra rembourser le coût de tout service additionnel acheté en lien avec le titre de transport initial.
Par exemple, si vous payez un frais supplémentaire pour l’assignation préalable de votre siège et que le vol est annulé, vous aurez droit au remboursement de ces frais.
Il est à noter que le vol de remplacement doit offrir des services comparables à ceux prévus au billet initial et que le transporteur ne pourra exiger des frais supplémentaires dans les cas où le passager voyage dans une classe supérieure.
Par ailleurs, si le vol de remplacement prévoit que le passager voyage dans une classe de service inférieure, le transporteur devra rembourser la portion applicable du billet.
Tout remboursement doit être effectué dans les 30 jours suivant la date où il devient exigible.
Règlement européen
En vertu du Règlement (CE) 261/2004, le droit à l’assistance consiste à offrir le choix au passager de recevoir un remboursement ou un réacheminement par le biais d’un vol de remplacement :
1. Le remboursement du billet pour les parties du voyage non-effectuées et les parties du voyage déjà effectuées mais devenue inutile par rapport au plan initial, et ce, dans un délai de 7 jours ;
ET
Un vol de retour à leur point initial dans les meilleurs délais;
2. Un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions comparables dans les meilleurs délais;
3. Un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions comparables à une date ultérieure.
De surcroit, si le vol de remplacement est à destination d’un autre aéroport qu’initialement prévu, le transporteur doit assumer les frais de transport entre l’aéroport initialement prévu et l’aéroport d’arrivée situé à une destination proche.
| Perturbations | Situations donnant droit à l’assistance |
| Retard | Un retard de plus de 3 heures |
| Annulation | Annulation de vol, peu importe le moment où le passager en a été informé |
| Refus d’embarquement | Refus d’embarquement du passager contre sa volonté |
Que vous soyez victime d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement, il est essentiel de bien connaître vos droits afin d’obtenir l’assistance et l’indemnisation auxquelles vous avez droit.
Si vous avez des doutes sur votre admissibilité ou souhaitez être accompagné par un avocat spécialisé en droit aérien dans vos démarches, contactez-nous dès aujourd’hui pour une évaluation de votre situation et une prise en charge efficace de votre dossier.