L’indemnisation des passagers aériens

Depuis quelques années, la crainte relative à la fiabilité des vols est nettement en hausse lorsqu’il est temps de se procurer un billet d’avion pour un voyage. En effet, il n’est pas rare de voir des vols retardés pour plusieurs heures, voire annulés, ce qui peut sans doute grandement impacter votre séjour ou votre retour à la maison. 

Si vous êtes passager victime d’une telle perturbation, il est possible que vous soyez admissible à une indemnisation, et ce, en raison des droits que vous confèrent différentes lois relatives à la protection des passagers aériens. 

Les indemnisations et compensations lors d’un recours pour vol retardé ou annulé

Parmi les principales législations permettant un recours contre un transporteur aérien se trouvent: 

• Le Règlement sur la protection des passagers aériens (Règlement canadien, RPPA) ;
• Le Règlement (CE) 261/2004 (Règlement européen) ;
• La Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Convention de Montréal du 28 mai 1999).

L’application de ces lois dépendra de la nature de la perturbation que vous avez vécue, ainsi que des données liées à votre vol.

Les données du vol 

	Règlement sur la protection des passagers aériens	Règlement (CE) 261/2004	Convention de Montréal
À l’intérieur du Canada	Oui	Non	Non, mais possible par le biais du Règlement sur la protection des passagers aériens
En partance du Canada vers l’étranger	Oui	Oui, seulement si la compagnie aérienne est européenne	Oui, si le pays de destination a ratifié la Convention
En provenance de l’étranger vers le Canada	Oui	Oui, si le départ initial se trouve à l’intérieur de l’Union européenne	Oui, si le pays de départ a ratifié la Convention
À l’intérieur de l’Union européenne	Non	Oui	Oui, si c’est un vol international, c’est-à-dire sur le territoire de deux États partie*

 *Si le point de départ et le point final sont sur le même territoire, mais qu’il y a une correspondance à l’étranger, la Convention s’appliquera.

Application du Règlement (CE) 261/2004

Contrairement au règlement canadien, il faut également prendre en considération la compagnie aérienne avec laquelle il y a eu réservation. En effet, pour le règlement canadien, il suffit seulement que le passager se retrouve au Canada, et ce, que ce soit par correspondance, en provenance ou en destination finale pour qu’il y ait application. Le Règlement européen s’applique pour tous les vols au départ d’un pays faisant partie du territoire de l’Union européenne peu importe la compagnie aérienne qui opère le vol. Pour les vols au part d’un pays tiers à destination du territoire européen, la compagnie aérienne doit être européenne.

Exemples d’application du règlement européen

Le règlement s’applique à tous les vols effectués par des compagnies aériennes européennes, et ce, si leur départ initial ou la destination finale se trouve à l’intérieur de l’Union européenne. 

Or, pour les autres compagnies aériennes, il y a une application limitée du Règlement, seuls les vols au départ de l’Union européenne sont soumis à l’application du Règlement. Voici quelques exemples (tenez pour acquis que les vols suivants sont effectués par Air Canada) : 

• Un vol en provenance de Montréal vers Paris, avec une escale à Toronto : Non
• Un vol en provenance de Toronto vers Rome, avec une escale à Paris : Non*
• Un vol en provenance de Madrid vers Vancouver, avec une escale à Toronto : Oui
• Un vol en provenance de Prague vers Paris, avec une escale à Londres : Oui

*Le règlement s’appliquera au deuxième segment seulement si les deux segments du voyage ont été effectués sur des réservations différentes. 

Perturbations visées par la loi 

	Règlement sur la protection des passagers aériens	Règlement (CE) 261/2004	Convention de Montréal
Vol annulé	Oui	Oui	Non
Vol retardé	Oui	Oui	Oui
Refus d’embarquement	Oui, seulement s’il y a eu surréservation*	Oui	Non
Bagages perdus, endommagés, retardés	Oui, mais réfère à la Convention de Montréal	Non	Oui

*Surréservation : Lorsque le nombre de sièges pouvant être occupé est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés.  

Les délais de réclamation

Si vous désirez obtenir un dédommagement en lien avec une perturbation durant votre vol, il est primordial de présenter une réclamation à votre compagnie aérienne dès que vous en prenez connaissance.

En effet, à défaut de respecter les délais, vous perdrez votre droit d’action, et ce, de manière irrévocable.

	Règlement sur la protection des passagers aériens	Règlement (CE) 261/2004	Convention de Montréal
Vol annulé ou retardé	Avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation du vol Le transporteur dispose de 30 jours pour répondre	Variable selon la législation nationale du pays concerné	Sauf pour préjudice subi suite au retard du vol et vous disposez de 2 ans suivant la date du vol
Refus d’embarquement	Avant le premier anniversaire du refus d’embarquement Le transporteur dispose de 30 jours pour répondre Le Règlement impose au transporteur le versement de l’indemnité dans les 48h suivant le refus d’embarquement	Variable selon la législation nationale du pays concerné	Non applicable
Bagages perdus, endommagés ou retardés	Application de la Convention de Montréal	Non applicable	7 jours à compter de la réception du bagage endommagé 7 jours à compter du moment que la compagnie aérienne admet la perte du bagage* 21 jours à compter de la date du vol à la suite d’un retard

*Au 21^e jour, le bagage est présumé perdu. En ce sens, le délai de 7 jours commencera à cette date si vous n’avez reçu aucune information préalablement de votre compagnie aérienne. 

N.B. Parfois, plus d’un régime peut s’appliquer. Dans ces cas, il est conseillé d’opter pour la loi qui peut vous accorder une indemnisation plus avantageuse. Or, il reste à la discrétion de la compagnie aérienne de refuser d’indemniser sous un régime qui lui est moins favorable si elle désire le faire. 

Procédure de réclamation pour vol retardé ou annulé

1. Demande d’indemnisation à la compagnie aérienne 

La première étape est de contacter la compagnie aérienne. En effet, cette dernière analysera votre demande d’indemnisation et, par la suite, prendra une décision soit en votre faveur ou en votre défaveur.

2. Présentation d’une plainte à l’Office des Transport du Canada (ci-après « l’OTC »)

Dans le cas d’un refus d’indemnisation ou d’une absence de réponse dans les 30 jours suivant votre dépôt, vous pouvez présenter une plainte à l’OTC. 

Vous pourrez remplir un formulaire en ligne et l’OTC vous enverra subsidiairement un « avis d’ouverture du processus ». 

Il est important de noter que vous disposez de 2 ans à compter de la date de votre vol pour présenter cette plainte à l’OTC.

3. Réponse de la compagnie aérienne

La compagnie aérienne aura 14 jours civils pour examiner votre plainte et fournir une réponse.

Par la suite, vous disposerez de 4 jours civils pour répliquer ou indiquer votre intention de tenter un règlement par une médiation, et ce, seulement si votre plainte satisfait les critères d’admissibilité.

4. Conditions d’admissibilité 

En effet, un agent de l’OTC examinera si :

• La plainte porte sur une perturbation concernant l’OTC, c’est-à-dire celles mentionnées ci-haut;
• La plainte vous concerne, vous avez été victime de la perturbation personnellement;
• Vous avez préalablement contacté la compagnie aérienne;
• La plainte n’est pas de mauvaise foi.

5. Règlement informel

Une fois votre plainte admise, vous pouvez passer par le règlement informel, c’est-à-dire une médiation où l’ensemble des renseignements et des documents concernant le billet d’avion seront mis à votre disposition, et ce, dans le but d’arriver à une entente. 

6. Règlement formel

Si le processus échoue, il y aura un règlement formel, c’est-à-dire une procédure quasi judiciaire. C’est à ce moment qu’il sera possible de faire valoir vos arguments devant un agent de l’OTC qui, dans les 90 jours suivant l’envoi de l’avis d’ouverture, rendra une décision. 

Si vous avez été victimes d’une perturbation à bord d’un vol et que vous croyez être en droit d’obtenir une indemnisation, contactez, sans tarder, notre équipe d’avocats dans le but d’obtenir un suivi adéquat tout au long de votre processus de réclamation.  

Le recours aux petites créances 

Au Québec, il est possible pour un passager d’obtenir un dédommagement pour certains frais ou pertes encourus en intentant une action en responsabilité à la Cour des petites créances. Par exemple, il est possible d’obtenir un remboursement pour les dépenses raisonnables, telles que l’hébergement, la nourriture, des journées de travail ou de vacances perdues.

Bien qu’il ne soit pas possible d’être représenté par avocat à la Cour des petites créances, n’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir une préparation clé-en-main de votre dossier.