Droits des passagers ayant des besoins spéciaux

Les passagers ayant des besoins spéciaux bénéficient de protections supplémentaires en vertu des lois nationales et internationales pour garantir un accès équitable au transport aérien.

Voici un bref aperçu des droits, des services offerts et des recours possibles prévus par différentes législations. 

• La Loi sur les transports au Canada (LTC) oblige les transporteurs à éliminer les obstacles pour les personnes ayant des handicaps;
• Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH), en vigueur depuis 2020, impose des normes claires aux transporteurs concernant l’accessibilité;
• Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), bien qu’il soit généraliste, couvre également les droits des passagers ayant des besoins spéciaux.

Services garantis aux passagers ayant des besoins spéciaux

Les transporteurs sont tenus d’offrir gratuitement des services pour répondre aux besoins spécifiques des passagers, et ce, tout au long de l’itinéraire. 

Avant le vol	Pendant le vol	Après le vol
Transport entre les points clés (ex. : comptoir d’enregistrement, contrôle de sécurité, porte d’embarquement). Sièges accessibles pour les passagers ayant des besoins en mobilité ou voyageant avec un accompagnateur. Les passagers peuvent informer la compagnie aérienne de leurs besoins lors de la réservation ou au moins 48 heures avant le départ.	Transport et utilisation des fauteuils roulants, respirateurs ou autres équipements médicaux approuvés. Assistance au déplacement dans l’avion (ex. : accès aux toilettes). Transport des animaux d’assistance permis en cabine sous certaines conditions (ex. : preuve de certification).	Aide pour récupérer les bagages ou atteindre les services de transport au débarquement. Livraison prioritaire à l’arrivée des fauteuils roulants.

Ces différentes obligations sont principalement assurées par la RTAPH, et à l’article 35 quelques obligations auxquelles sont soumises les compagnies aériennes sont listées : 

• Aider la personne handicapée durant l’enregistrement au comptoir d’enregistrement;
• Lui permettre d’avancer à l’avant de la file au comptoir d’enregistrement ou à la billetterie si elle est incapable d’utiliser le guichet libre-service automatisé ou un service automatisé d’enregistrement ou de billetterie;
• Faciliter son passage au contrôle de sécurité à la gare, notamment, en mettant à sa disposition des membres du personnel chargé de lui offrir de l’aide.
• L’aider à se rendre à l’aire d’embarquement après l’enregistrement;
• Avant l’embarquement, la faire passer de son aide à la mobilité à celle fournie par le transporteur;
• Aider durant l’embarquement et le débarquement, si elle voyage en traversier, l’aider à se rendre du pont d’accès pour véhicules au pont des passagers et vice-versa;
• L’aider à ranger et à récupérer ses bagages de cabine;
• La faire passer d’une aide à la mobilité à son siège passager avant le départ et de son siège passager à l’aide à la mobilité à l’arrivée à destination;
• L’aider à se rendre à l’espace réservé à l’aide à la mobilité et à le quitter;
• Avant le départ ou, si les contraintes de temps ne le permettent pas après le départ, lui décrire si elle est aveugle ou a toute autre déficience visuelle, la configuration de l’aéronef, du train, du traversier ou de l’autobus, selon le cas, notamment l’emplacement des salles de toilette et des sorties ainsi que l’emplacement et le fonctionnement des commandes qu’elle peut utiliser à son siège passager.

Vous pouvez consulter le règlement afin d’obtenir la liste complète.

Accompagnateurs et animaux d’assistance

Certains passagers peuvent nécessiter un accompagnateur (ex. : besoin d’assistance continue). En vertu du RTAPH, un siège supplémentaire gratuit peut être accordé si nécessaire. 

De la même manière, les chiens-guides et animaux d’assistance certifiés peuvent voyager gratuitement en cabine, et ce, à condition de soumettre une documentation confirmant le rôle de l’animal concerné. Toutefois, les animaux doivent rester avec leur propriétaire, généralement assis aux pieds ou dans un espace désigné. Les animaux qui montrent un comportement agressif ou qui ne sont pas contrôlés par leur propriétaire peuvent, en ce sens, être refusés. 

Recours en cas de manquement

La procédure est similaire à celle concernant tout autre problème lié à une perturbation de vol traité dans diverses capsules. En effet, la première étape exige le dépôt d’une réclamation directement auprès du transporteur. Si aucune solution n’est trouvée, l’Office des Transports du Canada (l’OTC) peut enquêter et imposer des sanctions à la compagnie aérienne.

En vertu des règlements de l’OTC, il n’existe pas de montants préétablis comme c’est le cas pour les retards de vols par exemple. Or, ceci ne signifie pas qu’une personne victime ayant subi un préjudice d’un manquement se trouve sans moyens. 

1. Étapes préliminaires pour résoudre le problème

Dès qu’un problème est identifié (par exemple, absence d’assistance, dommages à un fauteuil roulant, refus d’un animal d’assistance), le passager doit :

1. Documenter l’incident : prendre des photos, noter les noms des employés impliqués, conserver les reçus et documents de voyage;
2. Soumettre une plainte directement à la compagnie aérienne ou au fournisseur de transport, de préférence par écrit.

Les compagnies aériennes sont légalement tenues de répondre dans des délais raisonnables (habituellement 30 jours).

Certaines compagnies peuvent avoir des procédures internes de résolution des conflits. Le passager doit s’assurer d’avoir suivi ces étapes avant d’escalader le dossier.

2. Dépôt d’une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC)

Si la compagnie aérienne ne règle pas la situation de manière satisfaisante, le passager peut porter plainte auprès de l’OTC, qui agit comme organisme de réglementation et de résolution des différends dans les transports.

Procédure pour déposer une plainte

1. Formulaire en ligne ou par écrit : Le passager doit remplir un formulaire de plainte sur le site web de l’OTC ou soumettre une lettre expliquant :

• La nature du problème (ex. : service non fourni, accessibilité non respectée);
• Les étapes entreprises pour résoudre le problème directement avec la compagnie;
• Les documents à l’appui (billets, courriels échangés, photos, certificats médicaux).

2. Une fois la plainte reçue, l’OTC examine les faits et, au besoin, engage une médiation entre le passager et le transporteur, voir la capsule sur « Champs d’application » pour plus d’informations.

Ensuite, l’OTC peut ordonner au transporteur :

• De corriger la situation (ex. : remboursement ou compensation).
• De modifier ses pratiques pour se conformer au RTAPH.
• De payer une amende administrative pouvant aller jusqu’à 250 000 $ pour les infractions graves au RTAPH.

La lettre-décision nºLET-AT-A-47-2023 expose un exemple d’une situation où l’OTC a condamné une compagnie aérienne a versé une indemnité à un passager.  Voici un bref résumé de la décision de l’OTC :  Madame Smiley poursuit Air Canada pour ne pas avoir accepté son chien qualifié comme animal de soutien émotionnel à bord d’un vol en août 2019, bien qu’elle ait affirmé qu’il s’agissait d’un chien d’assistance. L’OTC avait préalablement statué qu’il s’agissait d’une situation non reconnue comme chien d’assistance selon la réglementation fédérale. Or, Air Canada n’a jamais communiqué cette information à madame.  L’OTC a identifié un manque d’évaluation adéquate de la taille du chien et d’information préalable à Mme Smiley concernant les limitations liées à l’avion. Madame Smiley a demandé une indemnisation pour atteinte à sa dignité et des séquelles émotionnelles, notamment en raison d’un épisode de stress post-traumatique vécu à la suite de cet incident. Air Canada a été reconnue responsable d’un obstacle abusif en matière de communication, puisqu’en aucun cas Madame a été informée de l’inadmission de son chien d’assistance.  Une indemnité totale de 1 030 $ a été accordée à Mme Smiley (1 000 $ pour souffrances et douleurs et 30 $ pour frais). Par ailleurs, Air Canada doit réviser ses modèles de communication pour inclure des obligations relatives au transport des chiens d’assistance dans des cages appropriées et soumettre ces révisions à l’Office.

3. Plainte en matière de droits de la personne

Si le problème implique de la discrimination fondée sur un handicap (ex. : refus d’embarquement, traitement dégradant), il est possible de se tourner vers les tribunaux spécialisés. 

D’une part, au Québec, le passager peut porter plainte auprès de l’organisme provincial compétent en droits de la personne, soit la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse au Québec. 

D’autre part, la Commission canadienne des droits de la personne peut également recevoir une telle plainte dans les cas de discrimination ou de problème d’accessibilité en lien avec le comportement de votre transporteur.  

Résultats possibles

• Une enquête sur les pratiques discriminatoires de la compagnie;
• Une compensation financière pour le préjudice moral ou matériel subi;
• Une ordonnance obligeant la compagnie à former son personnel ou à modifier ses pratiques.

4. Action en responsabilité civile

Un passager peut intenter une poursuite civile contre la compagnie aérienne. Cette action a pour but d’obtenir une indemnisation à la hauteur du préjudice subi par le manquement causé par la compagnie aérienne à l’égard des services offerts pour les personnes ayant des besoins spéciaux. 

Effectivement, il est possible de :

• Récupérer des frais non remboursés;
• Réclamer des dommages-intérêts pour les souffrances morales;
• Réclamer les pertes matérielles (ex. : un fauteuil roulant endommagé avec preuve à l’appui).

Afin d’intenter une poursuite, il faut généralement avoir épuisé les recours administratifs auprès de l’OTC ou des commissions des droits de la personne le cas échéant qui sont, a priori, mieux placés pour répondre à votre demande. 

Ensuite, comme tous les recours au civil, il est nécessaire de prouver le préjudice matériel ou moral subi afin d’obtenir une compensation équivalente, ainsi que le lien de causalité avec le manquement ou le comportement de la compagnie aérienne. En ce sens, afin de maximiser le recours, il est fortement conseillé de garder toutes les preuves de votre interaction avec la compagnie (billets, échanges écrits, photos des dommages ainsi que de noter les noms des employés ou responsables impliqués). 

En ce sens, la consultation avec un avocat spécialisé en litige peut s’avérer pertinente dans les cas où une action légale est envisagée, et ce, afin d’obtenir les informations adéquates au dossier en question. 

Délais de dépôt des plaintes

De surcroit, les délais pour déposer une plainte sont souvent limités. Il est conseillé d’agir le plus rapidement pour éviter toute perte de droit. 

Bien qu’aucun délai particulier ne soit précisé auprès de l’OTC, le délai général est de 3 ans au Québec pour intenter une action en justice, conformément au Code civil du Québec. Ce délai commence à courir à partir de la date où le préjudice a été subi (par exemple, un fauteuil roulant endommagé ou des frais engagés en raison d’un manquement). Il est donc primordial qu’une plainte ait préalablement été déposée. 

Quant à la Commission des droits de la personne, cette dernière est normalement assujettie au même délai de 3 ans de droit commun. Or, elle peut décider de ne pas traiter une plainte si les derniers faits pertinents datent de plus de 2 ans, d’où la nécessité d’agir rapidement (article 77 de la Charte des droits et libertés de la personne). 

	Délais de réclamation
OTC	Plus rapidement possible Attention RPPA, avant la date d’anniversaire du vol.
Commission des droits de la personne (Québec)	3 ans depuis l’incident, possibilité de réduction à 2 ans, voir 6 mois dans certains cas.
Commission canadienne des droits de la personne	12 mois depuis la date de l’incident
Recours civils (petites créances)	3 ans depuis la date de l’incident

Par ailleurs, quelques conseils pratiques peuvent être utiles afin de prévenir toute situation pouvant obliger le recours à de telles procédures pouvant s’avérer longues et complexes. En effet, le simple fait d’informer à l’avance le transporteur des besoins au moment de la réservation ou au moins 48 heures avant le vol pourra grandement aider cette dernière à offrir un service optimal. Toutefois, il peut être nécessaire de le rappeler une fois rendu à l’aéroport, et ce, à chaque étape soit à l’enregistrement, l’embarquement, durant le vol et à l’arrivée.

Par ailleurs, il est conseillé de voyager avec l’ensemble des certificats médicaux ou documentation sur les animaux d’assistance, afin d’éviter toute confusion. La consultation des règlements de l’OTC et les politiques spécifiques des compagnies aériennes pourront permettre d’éclaircir certains détails à cet égard. 

Finalement, si vous êtes dans une telle situation, vous pouvez consulter le guide de voyage pour les personnes handicapées disponible sur le site de l’OTC, ainsi que plusieurs autres ressources à cet égard pour plus d’informations.

N’hésitez pas à nous contacter si vous pensez avoir été victime d’une violation par un transporteur de vos besoins particuliers!